Selon le vieil adage, « le client a toujours raison », et c’est particulièrement vrai dans le secteur de la restauration, où il est crucial pour la survie d’une entreprise d’assurer un service rapide et cordial.
Du moins, c’est ainsi que cela fonctionnait dans le passé.
Le restaurateur israélien Tal Rashevski est en train de bouleverser les règles – et l’internet par la même occasion – avec son attitude effrontée mais pleine d’humour, son style de gestion capricieux et son indifférence apparente aux préoccupations des clients.
Les exploits de Rashevski sont devenus viraux après la diffusion d’une vidéo par Kan sur ses manières directes et son éthique de travail peu conventionnelle. Les réseaux sociaux l’ont surnommé « le nazi des pâtes », en référence au célèbre « nazi de la soupe » de la série « Seinfeld ».
Tometomato, le restaurant de pâtes fraîches de Rashevski, situé dans le quartier de Florentin à Tel Aviv, à la fois grunge et chic, n’ouvre que les jours où il en a envie et seulement pendant les quelques heures où il veut bien se donner la peine de travailler. Si un client lui déplait, il lui dit que l’attente sera extrêmement longue. Combien de temps ? Très très longtemps. En fait, ça ne vaut sans doute pas la peine d’attendre, mais hé, c’est un pays libre.
Dans la vidéo de sept minutes, Rashevski, 36 ans, est suivi alors qu’il vaque à ses occupations. La vidéo de Kan a été vue plus de 100 000 fois sur YouTube et près de 180 000 fois sur Twitter.
« J’adore mes clients, mais je les choisis avec soin », dit-il. « Si je vois que quelqu’un va faire des histoires, je le fais partir avant même qu’il ait commandé. »
Il le fera aussi s’il se sent tout simplement trop occupé.
« Désolé, l’attente est longue », dit Rashevski à une personne. « Combien de temps ? », demande la femme. « Pas sûr, très long, aucune idée », répond-il.
« Une heure ? », demande une autre personne. « Peut-être une heure, peut-être plus », répond Rashevski en haussant les épaules.
Pour attirer les clients, il lui arrive d’annoncer des offres spéciales sur sa page Facebook, sans avoir l’intention d’y donner suite. Et lorsque des clients curieux viennent s’informer, il ment de manière désinvolte et insensée.
« C’est dans le four, on a eu un problème », dit-il à une personne qui s’enquiert du plat promis. « Euh, la caisse enregistreuse est tombée », explique-t-il à une autre.
Quand il y a trop de travail, il lui arrive parfois de tout arrêter et de sortir pour une pause cigarette – au mépris de la clientèle exaspérée qui fait la queue.
Comment Rashevski espère-t-il que son restaurant survive avec une telle attitude ?
Oh, il ne l’espère pas. Il ne le souhaite absolument pas. En fait, bien souvent, il déteste tout ça. Mais l’argent est roi, et les clients continuent de revenir pour davantage.
« C’est comme un couple qui est marié depuis 30 ans », dit-il. « Le sexe est bon mais la relation est mauvaise. C’est ça, ce business. Je comprends que j’en ai besoin, je comprends que c’est bon pour moi, j’aime ça, et je veux que ça brûle. »
L’endroit est ouvert deux ou trois jours par semaine maximum, pendant environ trois heures d’affilée. Les serveurs décident qu’ils n’ont pas envie de venir ? Ce n’est pas grave.
« Fermé parce que nous sommes fatigués », peut-on lire sur une publication de la page Facebook du restaurant.
Sur les réseaux sociaux, des dizaines d’utilisateurs ont réagi en donnant leur avis sur le fameux « nazi des pâtes ».
« Ceux qui veulent un service poli ont de nombreuses autres options pour dîner », écrit l’un d’eux. « J’ai une certaine admiration pour un homme qui ne travaille que la moitié de la semaine et qui n’est pas gentil avec les clients. »
D’autres y voient un sens plus profond, affirmant que Rashevski est en train de percer astucieusement le cocon de la culture de consommation moderne, et ses demandes constantes d’être choyé et dorloté.
« Je n’ai jamais vu de combine marketing plus ingénieuse que celle du crétin qui se rend service en ne crachant pas sur les pâtes de ses clients à Florentin », écrit un autre.
Lorsque Kan lui demande quels sont ses projets pour l’avenir, Rashevski répond : « Dans le futur, je veux que le restaurant ferme. C’est mon rêve. »
Quoi qu’il en soit, il semblerait qu’il y ait tout de même une bonne raison pour laquelle les gens reviennent, et c’est justement la seule chose qui le passionne (parfois) : les pâtes ne sont pas si mauvaises.
« Je me fiche qu’ils se lèvent et rentrent chez eux, je me fiche qu’ils reviennent ou non, cela n’a aucune importance pour moi. Mais si déjà ils en mangent, elles doivent être exquises », dit-il.
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