Depuis vingt ans, l’Europe élabore des lois afin de mieux protéger les consommateurs mais, il n’est pas toujours facile de connaître et faire valoir ces droits. Le Centre européen des consommateurs (CEC) est un bon filon pour passer en revue quelques uns de ces fameux droits et tenter d’obtenir gain de cause en cas de problème avec une compagnie aérienne (et autres entreprises).
Vols retardés ou annulés, refus d’embarquement ou perte de bagages, les droits énumérés ci-dessous sont issus d’un règlement européen en vigueur depuis 2004, qui protège tous les voyageurs décollant depuis un pays de l’Union européenne, de l’Islande, de la Suisse ou de la Norvège, ou atterrissant dans un de ces pays avec une compagnie aérienne européenne.
Retard d’avion
- Si votre vol est retardé de plus de trois heures, vous pouvez prétendre à une compensation forfaitaire. Le retard est calculé par rapport à l’heure d’arrivée initialement prévue à la destination finale, et la compensation varie entre 250 et 600 euros selon la distance du vol et le retard total.
- En cas d’une attente de plusieurs heures à l’aéroport, la compagnie aérienne doit vous fournir des boissons et repas gratuits, et un hébergement si nécessaire. Si vous êtes dans l’obligation d’avancer ces dépenses, elles devront vous être remboursées par la compagnie aérienne sur présentation des justificatifs (tickets de caisse, factures, etc.).
- Après une attente de plus de cinq heures, vous pouvez demander un report du voyage ou une annulation avec remboursement des billets.
Vol annulé
- Si votre vol est annulé, vous pouvez choisir entre le remboursement de votre billet (sous sept jours) ou un changement de vol. La compagnie aérienne doit également fournir repas, boissons et hébergement si le vol de remplacement n’est pas prévu le même jour que le vol initial.
- Si le réacheminement par un autre vol n’est pas envisageable, vous pouvez réclamer une compensation d’un montant variant entre 250 et 600 euros par passager selon la distance du vol.
- Pour des annulations de vols pour lesquelles les passagers sont prévenus au moins deux semaines à l’avance, ou dues à des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques extrêmes, grève des contrôleurs aériens, conflit armé, etc.), il n’y aura pas de compensation.
Refus d’embarquement
- Concernant les refus d’embarquement en raison d’une surréservation ou d’une erreur sur la validité d’un document d’identité, la compagnie aérienne doit proposer à ses clients un autre vol, une indemnisation de 250 à 600 euros (suivant le vol), mais également une assistance (repas, boissons, hébergement si nécessaire). Il est aussi possible de renoncer à son voyage et d’obtenir le remboursement du billet.
Bagages perdus
- En cas de bagages perdus à l’aéroport, il faut immédiatement signaler le fait et conserver le numéro de dossier remis par l’administration concernée. Ensuite, si vous retrouvez vos effets, vous disposez de 21 jours, à partir de la restitution de votre valise, pour adresser une réclamation écrite – via un formulaire en ligne – à la compagnie aérienne, pour demander le remboursement des produits de première nécessité achetés en attendant vos affaires (tickets de caisse et déclaration de perte à l’appui).
- Si, après trois semaines, votre bagage n’est pas retrouvé, vous pouvez exiger un remboursement des effets personnels contenus dans votre valise, mais à condition de fournir des preuves d’achat…
Bagages endommagés
- Si vous retrouvez vos bagages mis en soute endommagés, vous avez sept jours pour contacter la compagnie aérienne et demander leur remboursement, photos et factures à l’appui.
- Donc, que votre bagage soit abîmé ou perdu, la compagnie aérienne doit vous dédommager, dans la limite de 1 500 euros environ par passager, quel que soit le nombre de bagages.
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