En septembre dernier, le géant de la restauration rapide a racheté la startup Apprente, spécialisée dans le développement de technologies de reconnaissance vocale et d’IA conversationnelles pour les applications de service client.
« Une prise de commande plus rapide, plus simple et plus précise »
En rachetant cette jeune pousse israélienne fondée il y a à peine trois ans par des israéliens basés à Mountain View (le berceau de Google, où travaillait d’ailleurs son co-fondateur), McDo espère bien, explique-t-il dans un communiqué, « permettre une prise de commande plus rapide, plus simple et plus précise, avec l’idée d’intégrer par la suite l’IA dans notre application mobile de commandes et dans nos bornes des drives ».
« Accroître la productivité »
L’enseigne de fast food compte tester les technologies d’Apprente dans les bornes de plusieurs dizaines de restaurants pilotes. Concrètement, l’IA utilisée, basée sur les neurosciences, analyse la voix du client.
Mais au lieu de retranscrire par écrit ce que dit le consommateur lors d’une commande pour ensuite en déduire le sens (le « sound-to-text »), elle « traite directement les signaux vocaux » grâce à l’apprentissage du langage naturel (ce qu’elle a baptisé le « sound-to-meaning »).
Selon la startup, sa technologie de deep learning « est plus proche de la façon dont le cerveau humain traite et comprend la parole : les signaux audios sont analysés et directement corrélés à des modèles décisionnels, ce qui permet une interaction homme-machine plus rapide et plus solide ».
Apprente utilise d’importantes bases de données, contenant notamment des échantillons vocaux « synthétisé », afin de simuler une « conversation personnalisée », mais aussi de vous comprendre même quand vous marmonnez, que vous vous exprimez mal ou utilisez un langage familier, ou encore que vous vous trouvez dans un environnement bruyant.
« De plus, nos agents virtuels ne sont jamais fatigués, blasés, malheureux ou en colère », ajoute l’entreprise.
À noter que les robots qui prennent les commandes seraient aussi capables d’effectuer des « changements de commande à la volée », donc d’une façon bien plus rapides que leurs homologues humains.
Sachant que le système d’Apprente opère dans un contexte où les articles vendus sont limités et où les interactions sont assez prévisibles, cette technologie pourrait servir à minimiser au maximum le temps d’attente des clients de McDonald’s, et à « accroître la productivité » de ses points de vente. Tout en améliorant l’expérience consommateur ; principalement quand l’environnement est bruyant, dans le restaurant, mais aussi dehors, dans le cas des drive-in.
Car il faut savoir que selon Itamar Arel, co-fondateur d’Apprente, « la moitié des revenus de la restauration rapide sont générés par le service au volant ». Enfin finis, les « bouchons » au drive ?
Le modèle Amazon
Si elle a conservé ses locaux en Californie, Apprente fait désormais partie du « McD Tech Labs » de Mcdo, et est appelée à se mélanger à terme avec d’autres équipes, afin de fonder « une équipe tech » composée d’ingénieurs et d’experts en données.
La société israélienne Dynamic Yield, rachetée pour 300 millions de dollars US en avril 2019, pourrait sans doute rejoindre à terme les rangs de ce « lab ». Cette dernière startup propose de son côté une plateforme de « suggestions personnalisées », qui émet des recommandations grâce à des algorithmes et à l’IA, et qui présente différemment (de façon stratégique) ses articles au « menu » – en fonction de la météo, du jour de la semaine, de la localisation du restaurant, ou encore du temps d’attente.
Déjà déployée dans 8000 restaurants aux États-Unis, la plateforme de Dynamic Yields fonctionne apparemment très bien : elle génèrerait ainsi, selon le groupe, « des commandes plus importantes « .
Forcément, elle devrait pour cette raison équiper en 2020 tous les drives américains de Mcdo, avant de conquérir le monde entier.
Il faut savoir que l’entreprise teste aussi dans certains drive-in une technologie de reconnaissance des plaques d’immatriculation, qui permet de créer (pour les clients volontaires) des « listes d’achat suggérées » en fonction des commandes antérieures.
Outre des algorithmes de recommandation et le marketing personnalisé, McDo fait donc aussi dans le pistage des utilisateurs, et se métamorphose peu à peu en entreprise de technologie. Tout comme Amazon tente de prédire ce que vous souhaitez acheter en ligne, l’objectif des technologies d’Apprente et de Dynamic Yield est le même : prédire ce que veulent les clients, avant même qu’ils aient pris une décision.
« Une majorité d’entre nous s’attend à ce que des IA prédisent nos comportements et nos envies dans de nombreuses situations d’achat. Pourquoi y aurait-il donc une différence entre la façon dont vous achetez sur Amazon et celle dont vous commandez chez McDonald’s ? », remarque Daniel Henry, directeur de la communication de la chaîne, dans le New York Times.
À quand, aussi, la reconnaissance des visages, telle que le pratiquent de plus en plus de magasins ?
L’avènement des bornes de commande intelligentes
Pour McDonald’s, ces systèmes de suggestion et d’IA vocales permettront d’automatiser entièrement les processus de commande.
Mais ils sont aussi un bon moyen de prendre une certaine avance technologique sur ses concurrents (Burger King en ligne de mire), afin de vendre toujours plus de burgers, toujours plus vite.
Alors que les consommateurs sont de plus en plus friands d’une cuisine davantage bio et écolo-friendly, et que des entreprises tech comme Uber Eats s’invitent dans la danse, la chaîne de restauration rapide tente de retenir ses clients en mettant le paquet sur la R&D et le progrès technologique.
En faisant main basse sur des startups de la tech, le géant du fast food décuple aussi considérablement ses capacités numériques, et accélère ainsi sa croissance.
Quitte à réduire drastiquement, à terme, le nombre de jobs humains dans ses restaurants ?
L’entreprise garantit qu’aucun emploi ne sera menacé, car chaque employé sera réaffecté ailleurs…
